兼診醫師的夾心餅乾生存學——當諮詢師賣出的療程，不適合眼前的客人

本文觀點整理自《師父商學院》EP47 陳宗賢教授（亞洲彼得杜拉克、聯聖集團創辦人）訪談，由醫美懂哥改寫為診所經營視角。

陳宗賢教授談中階主管時有個傳神的比喻：去點三明治，沒有人只點兩片吐司，大家都是衝著中間那個夾心來的。在醫美診所，這個夾心往往不是什麼中階主管——多數診所根本沒有這個職位——而是兼診醫師。

場景大家都不陌生：諮詢師已經把療程賣出去了、錢收了，客人進診間，醫師一看——這個療程根本不適合她。退，得罪診所與諮詢師；做，違背自己的專業判斷。最後多半是硬著頭皮做。上面是業績壓力，下面是醫療責任，這才是診所裡真正的夾心餅乾——還是被熱壓的古巴三明治。

這不是人的問題，是遊戲規則的問題

遇到這種狀況，多數院長的反射是怪人：怪諮詢師賣太猛，或怪醫師不配合。陳宗賢教授的診斷會完全不同：「那就是辦法沒訂清楚。」他反覆強調，規章辦法是遊戲規則，把規矩定好可以解決公司六到七成的日常問題。醫師被夾，不是因為誰特別壞，而是「先賣後診」這個流程設計，本身就把醫師放進夾心的位置；再加上獎金辦法只獎勵單次成交金額，諮詢師往大單推是制度設計出來的必然結果。

解法一：把「先診後售」寫進 SOP

最直接的改法，是把成交流程裡加一個關卡：重大或侵入性療程，成交前必須經醫師評估；醫師對不適合的療程有否決權，並且這個否決不扣諮詢師的獎金，而是轉換成替代方案的機會。同時把變更療程、退費的規則事先訂好，不要等到客人坐在診間裡才臨場協商。規則訂清楚，大家照辦法玩，就不會亂。

解法二：讓諮詢師和醫師背同一個目標

陳教授處理跨部門互踢皮球的秘訣，是綁定共同目標：行銷與業務吵架，就讓兩邊為同一筆營收共同負責。搬到診所：諮詢師的獎金不應該只看單次成交額，而要把回購率、退費率、客訴率一起納進辦法。當「賣錯單」會反過來吃掉自己的獎金，諮詢師自然從「賣最大的單」轉向「賣對的單」；醫師的專業判斷從阻力變成諮詢師的品管夥伴。「管理就是管數字」——退費率與回購率，就是量化「賣得對不對」最誠實的兩個數字。

醫師端：用分享取代抱怨

制度之外，陳教授給主管的心法對兼診醫師一樣適用：領導是帶人，你要比別人懂，還要願意分享。與其每次在診間裡被動接招，不如固定花時間幫諮詢師上課：哪些臉型不適合填充、哪些膚況要先處理發炎再談雷射。諮詢師的醫學認知越好，賣錯單的機率越低，醫師的夾心處境就越少——這是把把關往前移，而不是在最後一關硬接。分享多了，團隊靠攏了，醫師在診所裡的話語權也會跟著上來。

說到底，讓醫師的專業判斷出現在成交之前，而不是成交之後，才是一間診所能不能走遠的分水嶺。夾心餅乾不是兼診醫師的宿命，是制度欠他們一個交代。

延伸閱讀｜診所裡的人與制度

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• ② 兼診醫師的夾心餅乾生存學（本篇）
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