懂哥實際案例：退費要給兩個版本，不是讓四次

客訴的底層邏輯｜實際案例（一）

這一篇講一件真的發生過的事，以及我在裡面做錯的地方。

金額與品項都調整過，不指涉特定客戶。但讓步的順序、每一次讓步的幅度、以及最後為什麼收手，都是原樣。

理論篇《客訴的底層邏輯》八篇：① 憤怒不是原因，是結果・② 三種客人，三種底層需求・③ 道歉不是認錯・④ 客訴率是機率，不是人品・⑤ 退費談判怎麼談不虧・⑥ 紅線在哪裡・⑦ 第一線的復原力・⑧ 是誰養出了奧客

一、那通電話

那天下午櫃檯轉了一通電話進來。客人買了療程包，因為工作調動要搬到北部，剩下的課做不完，想辦退費。

語氣客氣，沒有情緒，也沒有指責。

我當下想的是：這個好處理。金額不大、堂數單純，算一算、退一退，週五之前就能結掉。

結果這件事讓我讓了三次，多付了四千多塊，還翻了三天法規。

二、我做錯的第一件事：只給了一個數字

先把帳攤開。

項目	數字
四項療程定價合計	60,800
實際成交	56,400
付費堂數	27 堂
另外贈送	2 堂（皮秒 1、美白針 1）
已使用	14 堂
剩餘	15 堂

我用最直覺的方式算第一版：已使用的照定價結算（等於把當初給的折扣收回來）、贈送的兩堂她也用掉了一起折抵、匯款那筆已申報繳納的營業稅扣掉。

退 25,577。

隔天她回我兩句話：

優惠是當初你們自己給的，怎麼退費的時候變成我要吐回來？

送的兩堂也是你們主動送的，現在說要扣，那當初送的意義在哪裡？

我一時之間答不上來。於是開始讓。

讓步	退款金額	這一步的代價
第一版（回收優惠＋折抵贈品）	25,577	—
讓贈品：那兩堂不扣了	29,006	＋3,429
讓優惠：用成交單價算	29,841	＋835

三個數字，四千兩百多塊的差距，我用了三個回合把它送出去。

而《客訴管理》第 5 章早就寫過我犯的這個錯：

多數時候根本沒有第二套方案可端出，所以如果真有替代選項，一開始就兩案並陳讓對方挑，而不是先丟一案、被拒了再加碼——那等於把處理變成討價還價。（P262）

我先丟一案、被拒了再加碼。我親手把一場退費，變成了一場議價。

而議價一旦開始，客人學到的不是「這家診所算得很清楚」，是「這家診所可以再談」。第三次讓步之後，她問我：那你們扣的稅金呢？我付錢的時候可沒說退費要扣稅。

那句話是我停下來的地方。不是因為她說得對不對，是因為我發現——只要我還在一格一格往上加，這件事就沒有底。

三、所以第一建議是：做兩個版本，讓客人選

這是我從這件事拿到最實用的一條。

不要給一個數字，給兩個算法。

兩個版本必須同時滿足三個條件：

1. 同時出現。 不是被拒絕後才拿出第二個——那不叫選項，叫加碼。
2. 算法寫得出來。 每一個版本都要能一行一行攤開，讓她看見錢是怎麼跑的。
3. 兩個都是你真的願意執行的。 沒有假選項。

以這個案子為例：

A 版｜依成交條件結算

步驟	金額
實付	56,400
減：已使用 14 堂按定價結算	−29,544
小計	26,856
減：營業稅（內含 5%）	−1,279
退款	25,577

邏輯：折扣是綁定「完整履約」給的，提前終止就回到定價；贈送的兩堂已經享受完畢，一併結算。

B 版｜依剩餘價值結算

步驟	金額
成交單價 56,400 ÷ 27 堂	2,089
剩餘 15 堂 × 單價	31,333
減：營業稅（內含 5%）	−1,492
退款	29,841

邏輯：折扣不回收、贈品不折抵，剩多少退多少。該扣的稅還是扣。

兩版差距：4,264。

然後把兩張紙一起放到她面前，說同一句話：

「這兩個算法我們都能執行，您選一個，我們照它走完。」

這句話的重點不在哪一版比較划算，在於——選擇權交到她手上的那一刻，「你們憑什麼」這句話就沒地方站了。

《客訴應對的 100 條法則》講過收尾的標準：目標是「取得接受」，不是「說服」（P158）。而兩案並陳，是我試過最快取得接受的方式。因為她不是被你說服的，是她自己挑的。

四、但 A 版必須是你敢攤在調解桌上的算法

這裡有一個坑，我要講清楚，因為它是我後來翻三天法規才看見的。

雙案並陳很好用，好用到很容易被拿去當話術——刻意設計一個很難看的 A 版，讓 B 版看起來像天大的恩情。

這一步千萬別走。 原因不是道德，是成本：

• 衛福部「美容定型化契約應記載及不得記載事項」明文——因繳費而獲贈的商品，契約終止或解除時，業者不得請求返還，也不得從應退費用中扣除該贈品價額。
• 教育部「健身教練服務定型化契約範本」更細——以堂數為贈品的，贈送堂數必須併入契約範圍計算；退費是用契約總金額 ÷ 全部約定堂數（含贈送） 得出每堂均價，再乘剩餘堂數。

（補一句：這兩份規範管的是一般美容與健身，醫學美容目前沒有對應專章，嚴格說不直接適用。但沒有專法的時候，調解委員通常就是類推最接近的那一套。真要在調解桌上爭這個，代價通常比省下來的錢高。）

換句話說，我的 A 版裡「折抵贈品」那一行，在調解桌上大概率站不住。

所以正確的做法不是拿掉雙案，是把 A 版換成站得住的版本：折扣可以談（因為那是雙方合意的價格條件），贈品不要碰。A 版可以是「已使用部分按定價結算、贈品不折抵」，B 版是「全部按成交單價結算」——兩個都攤得開，差距變小，但你不會在調解桌上被打回原形。

一個你自己都知道站不住的選項，不是選項，是誘餌。而誘餌被識破的成本，遠高於你想省的那幾千塊。

順帶兩個實務提醒，請跟你的記帳士確認，別照抄我的：

• 營業稅：銷貨退回或折讓可以開立折讓證明單、申報扣減銷項稅額。所以「已經繳出去了拿不回來」這句話未必成立——如果拿得回來，就不該從客人的退款裡扣。這一點我後來才補課。
• 刷卡手續費：如果是刷卡成交、退刷時手續費不退還，這是一筆真實發生的成本，寫進契約就可以主張，比爭贈品乾淨得多。

五、順便學到的一件事：贈品是槓桿，不是成本

回頭看那張讓步表，有一個數字很刺眼：

• 讓掉贈品：＋3,429
• 讓掉折扣：＋835

贈品的殺傷力是折扣的四倍。

原因在這裡：她做的 14 堂裡面，有 2 堂是我送的。也就是說，她付費買的 27 堂只動用了 12 堂，而我送的 2 堂全部用完。

免費的先消耗，付費的完整保留。

這不是她刻意設計的——沒有客人會這樣算計。是療程安排的順序讓它自然發生：贈送的那堂皮秒排在第三次，美白針的贈品被拿去換了別的項目。

在服務還在進行的時候，這件事完全看不出來。它只在契約終止、要把錢分回去的那一刻才浮出水面。

贈品在正常履約時是行銷費用，在提前終止時是放大退款的乘數。

而健身教練契約範本那個「分母含贈送堂數」的規定，我原本以為是對業者不利，冷靜下來才發現它是解法：分母含贈送時，已使用的部分加上剩餘的部分，加總會剛好等於客人實際付的錢。

這個案子套進去：56,400 ÷ 29 堂 = 每堂 1,945。已使用 14 堂＝27,228，剩餘 15 堂＝29,172，合計 56,400。不多不少，永遠不會出現「我要退的比帳上剩的還多」。

看起來對業者不利的法規，很多時候是在防止你踩進自己挖的坑。

六、最後我選了 B 版——而且是我自己選的

雙案並陳有一個前提：客人真的會選。

這個案子裡她沒有選。她的回應是「這兩個我都不能接受」，情緒明顯上來了。

到這一步，我做了一個決定：直接執行 B 版，不再談。

不是因為我算輸了。是因為我把兩件事分開算：

這場爭議的標的：4,264 元。

這場爭議的下檔風險： 一則帶診所名字的一星評論、一段被轉到社團的對話截圖、最壞的情況是一則地方新聞。而《客訴管理》第 3 章講得很直白——很多網路負評的人，其實早就在現場或電話裡抱怨過了，是因為沒被好好處理，才把不甘心搬到網路上（P162）。同一章也提醒，負評一旦擴散，想要全部刪除是不可能的（《客訴應對的 100 條法則》P246）。

四千塊，對客人來說可能是很多。對我來說，它換不到承擔那個風險的理由。

杜拉克在《高效能的 5 個習慣》裡把這個順序講得最清楚：

先想清楚什麼才是對的決定，再談為了推行需要哪些妥協；順序顛倒、一開始就為了討好各方而讓步，往往兩頭落空。（P220–221）

這正是我前半段做錯、後半段做對的地方。

前半段我一開始就為了讓她滿意而讓步，讓一次、被拒一次、再讓一次——那是「為了討好而妥協」，結果兩頭落空：錢給出去了，她也沒有更滿意。

後半段我先算清楚「對的決定是什麼」（B 版），再決定「我願意為了結案付出什麼」（不再爭 4,264），然後一次到位、不再往上加。

同一件讓步，順序不同，性質完全不同。

而羅斯在《向川普學談判》裡補了另外半句：

「不要用盡全力，可以建立名聲。」（P254）

「人們在談判時往往很短視。」（P158）

醫美是口碑高度集中的產業。你在一場退費裡多拿的那 4,000 塊，跟一個在北部落腳、還會跟朋友提到你的客人，兩邊的現值不是同一個量級。

七、但請把「讓步」跟「被嚇到」分開

我要在這裡踩一次煞車，因為上一段很容易被讀成「反正都退就對了」。

《客訴應對的 100 條法則》講退費標準時只有一句話：

別被顧客的氣勢嚇到而直接退費。（P205）用「是否符合契約內容」當判斷標準（P203）；純粹是顧客主觀感受的問題，就不必退（P204）。

《一眼看出奧客的應對絕技》講得更硬：老闆嘴上說不接受過分要求、實際上為了快點了事又輕易讓步，員工接到的指令等於「既要重視顧客、又要有禮貌地拒絕」，在現場根本無法執行（P071–073）。

差別在哪裡？

	算得出來的讓步	被嚇到的退費
決定的時點	在對方情緒上來之前就算好上限	情緒上來之後才決定
依據	標的金額 vs 風險成本	對方的音量
事後可複製	可以寫成規則給下一次用	只能一次一次憑感覺
對團隊的訊號	這是制度	盧就有用

我這次是前者——但只有後半段是。前半段那三次加碼，是後者。

還有一條實務鐵律，《一眼看出奧客的應對絕技》第 2 章：

只要牽涉金錢就一定要簽書面協議，因為口頭答應常被翻盤，付了第一筆錢對方就會說不夠。（P078）

讓步要換東西回來。不是換她的沉默——不要寫任何禁止評論的封口條款，那在消費爭議裡是加分給對方的。要換的是「本協議為雙方就本案之全部且最終處理」這一句，以及雙方簽名、各執一份。

那位客人最後很平和地簽了協議書，還在櫃檯留了一句謝謝。

八、真正的收穫不是那份協議書

退費爭議是在成交那天種下的。

爭議發生的時候，能動的空間已經很小了。真正決定結果的，是簽約當下你怎麼定義「送」這個字。

我後來把贈品的設計改成三種：

一、一般療程包不送。 直接把贈品折進價格——原本「六堂 15,000 送一堂」改成「七堂 15,000」。沒有贈品就沒有贈品爭議，退費永遠是剩餘堂數 × 單價，一行算完。

二、需要成交誘因時，用完課禮。 付費堂數全部做完，才解鎖贈送的那一堂。這在法律上是附條件的贈與——中途終止時條件未成就，贈與請求權根本還沒發生。不是「扣回贈品」，是贈品從來沒有給出去過。這兩件事在法律上差很多。

三、檔期活動非得前送不可的，把贈送堂數放進單價的分母。 單價數字會難看一點，但帳永遠平。

文宣用詞也要跟著改。

「買六送一」和「完成六堂療程獲贈第七堂」，聽起來只差幾個字。但前者是締約誘因——客人是衝著那個「送」字掏錢的，贈品構成價格的一部分；後者是完課獎勵，條件清清楚楚寫在那裡。

真的走到調解，這幾個字就是全部的差別。

九、一頁可列印的退費雙案表

給櫃檯與諮詢師用。填完再談，不要邊談邊填。

欄位	填寫
客人姓名／日期／提出方式
實付金額
契約總堂數（付費＋贈送分列）
已使用堂數（其中贈送幾堂）
剩餘堂數
A 版算法與金額	逐行寫出，不寫結論
B 版算法與金額	逐行寫出，不寫結論
兩版差額
這個差額的風險對價	差額 ÷ 一則負評的估計成本＝值不值得爭
我方可讓的上限（談前決定）	由院長事前圈定，現場不得更動
客人選擇	A／B／都不接受
若都不接受，執行哪一版
書面協議簽署日	雙方簽名、各執一份

最後一欄旁邊，我自己加了一行手寫的字：

「今天談的是 4,264 塊。」

寫下標的金額，是為了在情緒上來的時候，提醒自己這場仗到底多大。

收在這裡

那位客人從頭到尾沒有做錯任何事。她只是照著我們安排的順序做療程，然後在需要的時候提出合理的要求。

是我的制度設計有洞，不是她鑽了洞。

這件事花了我四千多塊，換到三個結論：

第一，退費不要給一個數字，要給兩個算法——而且要一次給完，讓她選。一格一格往上加，是把處理變成議價。

第二，兩個算法都必須是你敢攤在調解桌上的。 誘餌型的 A 版省不到錢，只會在調解那天讓你失去所有信用。

第三，讓步要在情緒之前算好，不是在情緒之後決定。 同樣是退那筆錢，「我算過，這個風險不值得爭」和「她太兇了，退一退算了」，對團隊、對下一個客人、對你自己，是完全不同的兩件事。

契約要能在最壞的情況下算得出來。一份只有在客人做完全部療程時才成立的契約，不是契約，是祝福。

本篇引用

• 《客訴管理》第 3 章、第 5 章——兩案並陳（P262）、網路負評的成因（P162）
• 谷厚志《客訴應對的 100 條法則》第 3 章、第 4 章——取得接受而非說服（P158）、退費判斷標準（P203–205）、負評無法刪除（P246）
• 島田直行《一眼看出奧客的應對絕技》第 2 章——經營者態度一貫（P071–073）、金錢一律書面（P078）
• 彼得．杜拉克《杜拉克談高效能的 5 個習慣》習慣 5——先想清楚對的決定，再談妥協（P220–221）
• 喬治．羅斯《向川普學談判》——不要用盡全力（P254）、談判者的短視（P158）
• 衛福部「美容定型化契約應記載及不得記載事項」、教育部「健身教練服務定型化契約範本」

本文為經營實務的整理與反思，金額與療程項目均已調整，不指涉特定客戶。涉及契約條款、稅務處理與法律性質之段落，請以貴診所之法律顧問及記帳士意見為準。

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